Fine di un mestiere, “la qualità”

Ripubblico un articolo del Settembre 2017 perché credo sia ancora un tema attuale e utile a stimolare riflessioni e considerazioni, eccolo come scritto in origine:

Seppure ovviamente provocatorio, il titolo di questo articolo vuole sottolineare una svolta importante finalmente avviatasi con la nuova ISO 9001 del 2015.

Una svolta che forse ci permetterà di chiarire una volta per tutte che la qualità non è di una persona e che il ruolo dei cosiddetti responsabili qualità è uno dei più strani, mal compresi e spesso mal interpretati mestieri mai esistiti.

Dopo aver lavorato in diversi ambiti organizzativi, non a caso, vinsi il premio “responsabile qualità” nei primi anni ’90 ed ebbi la fortuna di potermi formare seriamente sul tema.

Dopo qualche anno di pratica aziendale, ho intrapreso il percorso da auditor per enti terzi aprendo una partita iva ed iniziando parallelamente a lavorare per società di consulenza.

Dopo qualche altro anno, qualche migliaio di ore di audit, diverse decine di sistemi sviluppati ecc.. le mie figlie iniziarono a farmi una domanda che a scuola gli veniva posta:

Papà, ma tu che mestiere fai?

Dopo tre o quattro tentativi di spiegazioni varie nelle quali mi adoperavo, perché la maestra non capiva quello che tentava di spiegarle mia figlia, un giorno la piccola torna a casa e mi fa… “papà ascolta, tu sei sempre in giro e porti con te varie borse, gli ho detto che fai il rappresentante… ha capito, quindi se te lo chiede per favore digli la stessa cosa così non se ne parla più!”.

“Enormi poteri, in un minuscolo spazio vitale” non so quanti si ricordano il film Aladin, penso che la spiegazione dei poteri del genio della lampada sia perfetta per descrivere il ruolo della maggior parte degli addetti alla qualità.

A ridosso delle verifiche degli enti terzi, poteri (formali) enormi poi per un annetto dentro la lampada. Con sporadiche sortite per elemosinare dati per i riesami e per scusarsi dei dovuti, quanto poco utili, audit interni.

In realtà il ruolo è molto cresciuto negli anni ed anche le competenze, principalmente quelle tecniche, ma il vero problema è stato la certificazione. Si perché l’attenzione si è spostata su un portatore di interessi diverso dal cliente, dall’azionista, dal dipendente ecc… l’Ente terzo.

L’obiettivo dei sistemi qualità, anche nelle migliori intenzioni, era comunque di ottenere la certificazione. Quindi il sistema era, ed è, il fine e non il mezzo. In realtà è, dovrebbe essere, il mezzo per aiutare l’impresa a raggiungere gli obiettivi che si prefigge.

La qualità definita dalla norma ISO 9001 è una tecnica, come ce ne sono a decine.

Questo strumento mette assieme in un unico modello le buone prassi che permettono ad una azienda di soddisfare i propri portatori di interessi facendo quello che promette, ne più ne meno.

E le mette assieme in base ad assoluto buon senso e nel rispetto delle basi delle teorie organizzative aziendali che, da sempre, prevedono tre passi fondamentali per definire e controllare il proprio modello di management:

1. Strategie

2. Struttura organizzativa

3. Controllo

Questi passi, oggi con la nuova ISO 9001 del 2015, sono completi.

L’analisi del contesto e dei rischi ci permette di “scaricare a terra” le strategie aziendali e gli obiettivi da conseguire.

L’identificazione dei processi ed il coerente collegamento di questi con i rispettivi obiettivi e sistemi di monitoraggio.

Il sistema di controllo, appunto, che innesca un metodo di reporting organizzativo per processi con indicatori coerenti rispetto a rischi ed obiettivi (risk driver).

Il tutto preservando, da un lato quanto di buono c’è sempre stato anche rafforzandolo, dall’altro riducendo burocrazia e formalismi con l’introduzione delle informazioni documentate.

Alcuni consigli pratici alle figure chiave della qualità.

Direzioni e proprietà:

dovrete pretendere che i sistemi siano “il modello di gestione” della vostra impresa… definire gli obiettivi, comunicare e controllare… tramite un sistema che vi semplifichi la vita e che renda! Al pari di qualsiasi altra attività aziendale.

Addetti ai lavori:

crescere ancora è l’imperativo. Comprendere le dinamiche delle direzioni, maneggiare termini diversi, rendersi conto che il bilancio dell’azienda non è altro che la lettura dei risultati dell’organizzazione dal “lato euro”.

Auditor:

ascoltare non insegnare. È un mestiere straordinario, ma lo scopo è fare cultura seminando conoscenze e ascoltando con umiltà le esperienze delle aziende. L’obiettivo è diventare “cacciatori di conformità” non il contrario.

Per un paese come il nostro fatto da PMI che vivono di tattiche, che non possono permettersi strutture organizzative sempre adeguate, che spesso sono piene di numeri non usati a dovere per prendere decisioni……… sarebbe davvero un grande contributo poter cogliere l’utilità di sistemi di gestione calibrati. Ho usato la parola calibrati non a caso:

Come per un vestito, la qualità dovrebbe essere quello da indossare tutti i giorni, non quello da tirare fuori dall’armadio una volta all’anno per la “festa”.

Ma è più facile a dirsi che a farsi, sembra.

Grazie per l’attenzione, buon lavoro a tutti.

Alberto Mari